星期二, 4月 17, 2007

約耳教客服

約耳(周思博 ,Joel Spolsky)曾任微軟工程師,卓越客戶服務的七步驟 指出許多公司客服的盲點。鳥毅最需要學習的是以下這段:
微軟的Raymond Chen說了一個故事,說某個顧客抱怨鍵盤不會動 。原因當然是因為沒有接線。如果你問他們線線有沒有接好,「他們會覺得被侮辱,氣沖沖地說『當然接了!我像個白痴嗎?』而不去檢查。」

Chen的建議是「換一種說法『好,有時候接頭會有點灰塵而鬆掉。你可以把接頭拔下把灰吹掉再插回去嗎?』」

「然後他們就會爬到桌子下,發現自己忘了接線(或是插錯洞),就會吹一吹插回去然後回答『嗯,耶,這樣就好了,謝謝。』」

約耳雖然是老板,也是工程師。台灣大部份的工程師都會想轉型業務再當上主管或是工程師升職當主管,鳥毅只想一直待在技術職。順便恭喜同人升職,同人的希望是當管理職,這在台灣很容易達成,加油。

能夠平步青雲的人大都需要八面玲瓏的能力,Raymond 表現出極高的EQ;鳥毅自知做事不夠圓滑,只想做純鑽研技術的工作呀~

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